案情简介

　　今年夏天，老周在某电子商务平台上购买了十五箱汽水，商家分两次发货，第一次发货5箱。收到货后，老周发现其中一箱的泡沫外包装有破损，检查后发现少了2瓶水，老周通过平台聊天工具拍照发给商家，语气很不客气，商家亦不相让，双方言辞趋于激烈，争执不下。

　　商家无奈继续发货。老周收到十五箱汽水后，向平台投诉，以“货物质量问题”为由要求将十五箱汽水退货退款。平台介入后，同意了老周的退款要求。快递员上门取件退回，老周支付快递费600元，平台从商家的保证金中扣除600元支付给老周。

　　起诉

　　商家起诉老周和平台，认为货物购买价格一共500元，退货运费扣了600元，老周恶意维权，平台处理不公，要求二被告赔偿运费损失600元。

　　江宁开发区法院认为

　　老周与商家一开始因为缺2瓶汽水起争议。卖方负有交付义务和瑕疵担保义务，老周未收到完好的货物，商家负有退换货的责任。商家让老周自己去问快递公司，是推卸责任给第三方，对初始的纠纷处理不当。

　　但需要退回十五箱吗？老周申请全退有一定的情绪原因，但平台的处理有失公允。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供的商品不符合质量要求导致退货的，运费由商家负担，消费者七日之内无理由退货的，运费由消费者承担。本案商家有义务处理一箱的退换，一箱的运费由商家承担，另外十四箱没有质量问题，属于无理由退货，运费应由买方承担。平台强制由商家承担十五箱运费，加重了商家的负担。

　　这起案件，由庭审中买卖双方剑拔弩张，到平台积极参与调解，与双方沟通化解纠纷，承办人钟诗蔚细致查清事实、梳理争议焦点、点明在履行细节中各方存在的过错及改进方式，最终三方和解，原告撤回起诉。 

　　法官说法

　　这个案件很有意思，是平台过度保护消费者权益，导致商家利益受损的情况。原告表示，本次起诉非临时起意，是对平台长期判罚不公的意见表达。平台为了维护良好的商誉，吸引消费者关注和使用，采用高于《中华人民共和国消费者权益保护法》的标准来维护消费者权益，有其积极的意义，商家最终也是优质营商环境的受益者。但是本案处理中，公平、公正也是最基本的诉求，保护消费者权益并不应以牺牲商家权益为代价。平台作为电子商务争议首轮解决机制，处理实际争议时不应“一刀切”，需要寻求利益平衡、提高解决纠纷能力、运用智慧化解不良情绪，同时维护平台内经营者的合法权利。