为进一步深化司法公开，落实司法为民，提升司法服务的科技化和信息化水平，畅通群众与人民法院之间的联系渠道，江苏法院特设了12368司法服务热线。12368诉讼服务热线分为自动语音服务和人工服务两种形式，自动语音服务为当事人提供24小时案件信息查询服务。

本热线是集案件查询、联系法官、法律咨询、投诉举报和提出意见建议等多项功能于一体的综合性诉讼便民服务平台。人民法院有专门的热线坐席员，负责接听处理您的来电。坐席员根据来电人需求，代为查询案件，进行法律咨询，告知承办法官联系方式，向相关部门转办投诉举报和意见建议等事宜。

12368电话拨打流程：南京市用户直接拨打12368，其他地方用户拨打025-12368，根据语音提示选择自动语音查询或人工服务热线。

市法院制定并印发12368诉讼服务热线、12345政务热线工作流程

第一章12368诉讼服务热线办理流程

第一条【服务方式】12368诉讼服务热线分为自动语音服务和人工服务两种方式。自动语音服务全天24小时开通，人工服务热线由坐席员在工作时间提供“一对一”的在线服务。

第二条【案件查询】当事人或诉讼代理人可以通过12368诉讼服务热线查询案件基本信息，包括：案号、立案日期、承办部门、承办人、书记员、承办人及书记员办公电话等。坐席员在接听电话后，应及时将查询结果准确答复来电人。如确因特殊原因无法及时答复来电人的，应在1个工作日内通过电话或短信方式告知来电人案件查询结果。

第三条【联系法官】当事人或诉讼代理人可以通过12368诉讼服务热线约见承办法官。坐席员在接听预约法官电话后，应第一时间电话联系承办法官，确定具体的约见时间、地点。如无法及时联系上承办法官的，应派发工单给受约的承办法官，承办法官在接收到约见工单后，应在2个工作日内处理，并将处理结果反馈坐席员，由坐席员将约见的具体时间、地点通过电话或短信告知来电人。

涉及联系下级法院承办法官的，坐席员应派发工单给相关法院12368坐席员，相关法院12368坐席员接收工单后，应在2个工作日内答复当事人，并将办理结果反馈市法院12368坐席员。

第四条【诉讼咨询】12368诉讼服务热线可以向来电人提供常见程序性法律问题的咨询。

第五条【举报投诉】来电人可以通过12368诉讼服务热线对法院工作人员工作作风、违纪违法等行为进行举报投诉。对投诉举报法院工作人员违纪违法的，坐席员派发工单给纪检监察部门相关人员，相关人员应在5个工作日内回复来电人，并将受理情况反馈坐席员。

对正在审理、执行案件的相关投诉（除纪检投诉外），坐席员派发工单给所在部门负责人和承办法官。对案件立案受理的举报投诉，由诉讼服务中心处理。

对其他事项的举报投诉，转交相关部门负责人或承办法官处理，相关部门负责人或承办法官在收到工单后5个工作日内将情况反馈坐席员，坐席员在1个工作日将受理情况电话答复来电人。

涉及下级法院工作的投诉（除纪检投诉外），坐席员应派发工单给相关法院12368坐席员，相关法院12368坐席员接收工单后，应在5个工作日内答复当事人，并将办理结果反馈市法院坐席员。

第六条【涉诉信访】信访人可以通过12368诉讼服务热线，反映相关信访事宜，由坐席员派发工单给立案庭负责信访的工作人员处理。相关人员在收到工单后，应在5个工作日办结，并将办理结果反馈坐席员，由坐席员将办理结果电话或短信告知来电人。

第七条【工单派发与跟踪】12368诉讼服务热线坐席员应及时跟踪每份派发的工单办理情况，并通过电话或短信方式提醒接收人及时处理工单，确保工单在规定的期限内办结。

相关部门未在规定时限内处理、回复工单的，由平台工作人员联系相关部门进行催办；催办后仍未处理的，将有关情况通报部门主要负责人或分管院领导。

第二章12345政务热线投诉工作办理流程

第八条【责任分工】通过12345政务热线反映涉及纪检投诉问题的，由监察室予以办理；涉及案件审理、执行等其他问题的，按照本规定第九条至第十六条予以办理。

第九条【查阅12345政务热线工作平台】监察室指定专人每日9时、11时、17时各查阅一次“12345政务热线”工作平台，其他时段随机查阅。

第十条【签收诉求工单】发现诉求工单，监察室须及时在工作平台上签收，导出工单。

第十一条【呈报诉求工单】将诉求工单打印后，监察室按程序报院分管领导阅批。

第十二条【交办诉求工单】根据领导阅批要求，监察室将工单分派到被投诉部门办理。

第十三条【办理诉求工单】被投诉部门接到诉求工单1个工作日内必须向诉求人了解具体情况。而后，针对诉求事项调查实情，研究答复内容。

第十四条【答复诉求事项】被投诉部门务必于3日内将诉求事项向诉求人员解答。解答结果不能令诉求人满意时，要注意工作方式，确保诉求人对工作流程和工作态度满意。

第十五条【完结平台工单】责任部门答复后，要将办理的过程和答复内容送交监察室，由监察室在工作平台上完成诉求工单的完毕流程。

第十六条【办理情况回访】监察室针对诉求工单办理情况，及时电话进行回访诉求人，了解满意度。

第十七条12345政务热线投诉办理中的其他事宜，按本院已下发的宁中法[2017]29号文件办理。

第三章附则

第十八条【责任落实】各部门负责人要切实履行第一责任人职责，定期了解、处理本部门工单办理工作。监察室、立案庭分别对各部门12345政务热线、12368诉讼服务热线工单办理情况定期进行通报，并将办理结果列入年终考核评比内容。

第十九条【生效时间】本规定自下发之日起施行。